Največji slovenski spletni izobraževalni portal
Strinjam se Želim izvedeti več Zavrnem

Učinkovito reševanje reklamacij in pritožb

Glotta Nova d.o.o.


Glotta Nova d.o.o.
192,00 €
Cena vsebuje DDV
Prikaži brez DDV
Slovenija in tujina
Po dogovoru
16 ur
Izobraževanje za podjetja

Informacije o programu

CILJ

Udeleženci ugotovijo, da je učinkovito obravnavanje reklamacij/pritožb bistvena prednost pred konkurenco. Naučijo se jih reševati, spoznajo, da je reklamacija lahko tudi dobra informacija za nadaljnji razvoj.

VSEBINA

Uvod

  • Kaj je reklamacija in kaj pritožba?
  • Kakšna so naša prepričanja o reklamacijah/pritožbah?
  • Kaj se dogaja v praksi?

Prepričljiva in empatična komunikacija

  • Interaktivna komunikacija, komunikacija po telefonu in pisna komunikacija
  • Komunikacijski model PRLL
  • Tri komunikacijske ravni: verbalna, neverbalna in paraverbalna

Tehnike reševanja reklamacij/pritožb

  • Odnosna in vsebinska faza pri reševanju reklamacij/pritožb
  • Koraki postopka reševanja teh
  • Reševanje reklamacij/pritožb kot priložnost

Težavne in zahtevne stranke - galerija groznih

  • Kdo so in kakšne so težavne stranke?
  • Prepoznavanje teh in delo z njimi

Najpogostejše težave in kako jih reševati

  • Praktični primeri - igra vlog

Akcijski načrt

  • Kako lahko izboljšamo svoje delo z reklamacijami/pritožbami in izluščimo čimveč koristnih informacij za še bolj uspešno poslovanje podjetja?

Komentarji